Social Media Disaster
Internet à profondément modifié la façon de communiquer entre
les individus. En effet ce nouveau média va certes, permettre d’atteindre une
cible très étendue en un temps réduit pour un
coup plus abordable que sur d’autres supports, mais de l’autre coté il
devient moins facile à contrôler et sujet aux commentaires des internautes du
Mode entier.
Dans ce contexte, les « Social Media Disaster »
sont à prendre avec de plus en plus de considération par les entreprises qui
ont fort a gagné à entretenir une bonne E-réputation, c'est-à-dire une bonne
image de marque et une forte notoriété sur la toile.
Récemment nous avons pu voir les dégâts qu’on pu causer
certains employés dans leurs entreprises comme à Microsoft, à Quick ou a
Domino’s Pizza. Pour rappeler les faits,
un employé de Microsoft à été purement et simplement renvoyé pour avoir
poster sur sa page facebook une photo de lui avec un produit de la marque
concurrente Apple. A Quick, s’est un problème sanitaire qui à été à la base
d’une mauvaise communication externe de la direction qui, aux lieux de prendre
ses responsabilités, à préféré rappeler au public que tous les restaurants
étaient exploités sous filiales et que la responsabilité importé aux magasins.
Enfin a Domino’s Pizza, ce sont des vidéos posté sur internet qui ont choqué
les consommateurs sur les conditions de fabrication des produits de la marque.
Dans tous les cas, nous pouvons remarquer l’importance des
employés dans l’entreprise. Un problème avec un seul membre sur la toile et ce
sont tous les employés qui sont automatiquement et rapidement stigmatisés. Pour
Domino’s Pizza, l’affaire est passé en une de plusieurs journaux télévisé et
papier qui ont amené une chute de près de 12% du chiffre d’affaire de
l’entreprise durant la période qui à suivie l’incident.
Dans cet article, nous allons traiter d’un nouveau cas plus
récents qui est celui de KFC en Malaisie. En juin 2011, deux vidéos sont postés
sur internet et dans lesquelles on peut voir des employés du restaurant
maltraité la nourriture destiné aux clients du magasin. Il est important de dire que ces vidéos ont
été réalisées dans un but malhonnête car les employés ont demandé à la
direction des sommes d’argent avant de poster les vidéos.
Ci-dessous la vidéo.
Afin de réagir de la façon la plus approprié à la situation,
l’enseigne à décidé de répondre la ou on l’avait attaqué sur internet. Sur la
page officielle de son profil facebook, on à pu voir l’apparition d’un onglet
« KFC Respond » dans lequel le
directeur des opérations de la zone apparait et explique les différentes
actions mise en place au sein des magasins afin de ne plus voir se reproduire
le même problème.
Ci-dessous la vidéo.
Les mesures mises en place sont nombreuses et ont pour
objectif de rassurer les consommateurs. On
peut voir l’apparition de caméra dans tous les magasins de la marque, une
politique de formation dans différents domaines pour tous les employés et une
réorganisation de la gestion des équipes.
La réponse à donc été elle aussi rapide, car réalisé en
moins de 15 jours, et claire, avec l’implémentation des nombreuses mesures
concrètes. L’entreprise à aussi pensé globale avec différentes versions en
Malaisien mais aussi en anglais. Enfin l’entreprise à choisit de ne pas faire
la chasse à ces deux vidéos mais à préféré jouer la carte de la transparence en
expliquant bien que ces cas été isolé. Nous pouvons dire que la gestion de la
crise à donc été efficace.
Après cet article nous pouvons bien voir que sur le net tout
va très vite et que ce qui se trouve sur le web devient rapidement hors de
contrôle. A votre place je vérifierai donc bien ce que l’on peut trouver en
tapant mon nom sur google, certains risques d’être surpris…
Rémi-Samuel M.
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